平安养老险推出“一键人工”等服务，助老年客户跨越“数字鸿沟”

近年来，老年人的信息化需求日渐得到重视。各种养老相关话题不断冲上热搜，时刻提醒着全社会须为老年人提供更多更精准的服务。如何让科技更好地服务老年生活，正成为与每个人、每个家庭息息相关的公共问题，也是平安养老险发力的方向。

作为国内首家专业养老险公司，平安养老险始终把客户需求摆在第一位。考虑到老年客户办理业务可能遇到的难题，以及老年人群体服务的特殊性，平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行，在推出ldquo;柜面适老化服务rdquo;的基础上，又在平安金服的支持下，适时推出ldquo;一键人工rdquo;、ldquo;音转字rdquo;、人工ldquo;三多rdquo;等服务，助力老年客户跨越ldquo;数字鸿沟rdquo;。

有温度的金融

ldquo;一键人工rdquo;服务，开启绿色通道

4月29日晚，平安95511客服热线完成了一次服务升级:针对60岁以上的老年客户推出ldquo;一键人工rdquo;服务。当客户打通客服热线后，系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户，系统将跳过智能交互环节，开启绿色通道，直接接通人工客服，解决老年人受困于智能技术的问题，帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。

语音转文字，咨询服务智能化

升级ldquo;三多rdquo;服务，业务办理人性化

除了智能化的服务手段之外，对于老年人来说，一对一的客服服务更能解决他们的特殊需求。因此，平安养老险在客服服务环节，尤其注重提升客服人员的服务技能，通过组织ldquo;服务技能大比拼rdquo;、ldquo;知识竞赛rdquo;等活动，不断强化客服人员的责任心，督促提升服务技能。

在人工服务过程中，客服人员面对老年客户时，必须落实ldquo;三多rdquo;服务，即多一些关爱、多一些耐心、多一些解释。特别是在业务办理及业务查询工作中，客户人员将在标准化服务的基础上增添温度，通过多确认、多提醒、多关心等方式，让老年人切身感受到平安养老险的温度。

平安养老险始终相信，服务的本质是ldquo;以人为本rdquo;，是通过每一个贴心的细节，为客户提升生活幸福感。对于老年人来说，想让他们真正感受到服务的温度，就必须切实了解他们的需求，为他们提供适老化的服务。未来，平安养老险将继续关注老年人的需求，升级ldquo;适老化rdquo;ldquo;便老化rdquo;服务，从细节入手，以有ldquo;温度rdquo;的服务温暖每一位老年人，助力整个社会实现ldquo;精准敬老rdquo;。